職員研修の内容

 職員研修は毎年度、高石市職員研修計画というものを定め、計画的に行っている。平成18年度の実績は、大きく分けまして一般研修、特別研修、また派遣研修等を行っている。
 一般研修の主なものとしましては新規採用職員研修、監督職職員研修、また市民サービス向上研修。
 特別研修といたしましては人権問題研修、安全運転者講習会等。

質問
 

 その一環といたしまして、単に部下や後輩を現場にほうり込んで、成り行きで仕事の要領やこつを身につけさせるのではなく、管理者や先輩が職務遂行を通して意識的に育成指導を取り組むOJTを中心とした窓口対応であったり、一般研修があるように思われます。
 私といたしましては、市民の皆様から寄せられる苦情、陳情の中で窓口の対応、また苦情対応の悪さが頻繁にあるように思われますが、行政としてはどのようにお考えでしょうか。今後の課題などあれば加えてお答えいただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

答弁

 

 研修の成果についてということでまずお話しさせていただきます。
 研修で学んだ窓口応対の技術や心構えにつきましては、なかなか実際の場面ではそのとおりにはいかないものとは思いますけれども、例えば市民の方が窓口にいらっしゃったときには、まず笑顔であいさつをする、あるいは電話をとったときにはまず所属と名前を名乗る、そういうような最も基本的なことならばすぐに実践できるものであると考えております。研修の成果は、各個人差はありましても、実際の場面、場面に応じてあらわれてくるものと期待しておりますので、よろしくお願い申し上げます。
 また、研修以外での取り組みでございますが、研修そのものは知識や技術を学ぶ場でありますが、人は職場で育つと言われておりますように、職場がこれからの組織を担う人材を育てるための最も重要な場であると考えております。
 窓口応対につきましても各職場で実践し、失敗も含めた実際の体験を通じて、さらなるスキルアップを図っていくことが大切であると考えておりますので、日ごろから所属長はもとより、職員同士お互いに気づいた点について話し合い、よりよい窓口対応に向けて職場全体で取り組んでいくよう、機会を見まして各職場に啓発も行っておりますので、その点よろしくお願い申し上げます。

質問

人材評価制度、フロアマネージャーの提案

 

 そのような認識を抱いておられるということで、行政としてしっかりと市民の皆様に対して、誠心誠意のある対応をとっていただきたいと思います。特に現在、本市は財政難といった状況で、行政サービスを提供するのにもなかなか実施しづらい状況もあるかと思われます。そういった状況だからこそ、意識一つで変えることのできる窓口の対応等を向上して、この財政難を市民の皆様と一緒に乗り切ることが必要ではないでしょうか。
 また、苦情の中には窓口のカウンターに市民の方が来られているのに、目が合っても、また済みませんと声をかけても気づかれない、また無視されるというような声をよく耳にします。実際、私自身も何度か経験しております。今後はそのようなことがないように、例えば上司の方が10分に1回ぐらいの割合で窓口の職員に目を配る、窓口の職員は常にカウンターを視野に入れながら事務作業を行うなどして、窓口対応の向上を強く要望いたします。
 また、そのためには職員さんの評価を数値化した職員サービス評価制度や、また市民に積極的に声をかけ、親しみやすいサービスを提供するフロアマネジャー制度等の導入が求められると思いますが、どのようにお考えでしょうか。もしお考えがあるのでありましたらお聞かせください。

答弁

 

 ただいま議員ご指摘のような評価制度は現在行っておりませんけれども、今後の検討課題であると認識しておりますので、その点よろしくお願い申し上げます。

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